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Los comercios, como toda empresa, viven de los ingresos provenientes de sus ventas. En el caso de las tiendas de todo tipo, hay un elemento de trato personal, a través de un mostrador, atención directa al cliente y un poco de psicología aunado a que haya productos aceptables y a precios adecuados para que el consumidor los compre.

El elemento clave en ese proceso de convencimiento, venta y cobro es, sin duda, el empleado o vendedor de mostrador. Es tan crítica su función que vamos a dedicar más espacios al respecto.

El empleado-vendedor de una tienda

El hombre o mujer que entra a trabajar en una tienda es, generalmente, alguien con poca experiencia y escasos estudios. Sin embargo, la labor de atender a la clientela es algo que se aprende rápidamente, aunque siempre se debe evolucionar y capacitarse de manera permanente. Entonces, veamos primero dónde conseguir a ese personal.

Los empleados de la tienda provienen de:
—La familia directa.

—Amigos cercanos o vecinos del dueño(a).
—Familiares o conocidos del empleado que ya trabaja en el negocio.

—Otras fuentes: anuncios en el periódico, en la propia tienda y agencias de colocaciones.

Las características que más les atraen a los dueños de tiendas en sus empleados son:

—La confianza (por mucho la más importante).
—Su presentación.
—El costo de sus servicios.
—Una personalidad agradable.
—Su capacidad, estudios y experiencia.

Casi todos los comerciantes que conozco y asesoro me confiesan que deben tenerle absoluta confianza a su(s) empleado(s) ya que manejan efectivo, a veces se les deja a cargo de la tienda, pueden robarse mercancía, etcétera.

Aunque existan controles, ese atributo pesa relativamente mucho más que los demás. Los otros —aunque importantes— son manejables y a veces se desearían con tal de tener a alguien "de confianza".

Si estamos de acuerdo en este punto, hay que hacer mucho para que las demás características funcionen eficientemente. En este capítulo nos referiremos a la labor que se espera de ellos y a su entrenamiento. Los comerciantes deben estar seguros de que sus empicados conozcan los puntos que se detallan a continuación.

—Todo el inventario de lo que va a vender, por producto o línea.
—Los precios de cada mercancía, así como posibles variaciones (descuentos, aumentos por diversas razones, precio por volumen de compra, tamaño del producto y otros conceptos).
—Las reglas del juego de la tienda.

En este pun­to interviene lo que el dueño considera como políticas, incluyendo horarios, forma de manejar a clientes especiales, promociones y los procedimien­tos de cobro, entre otros.

—Dónde se encuentra todo lo que se piensa vender y su organización en la tienda y su almacén.
—Cómo usar la caja registradora, hacer notas de venta, y en esta época moderna, aceptar y llenar vouchers de tarjetas de crédito. Obviamente, saber dar el cambio en efectivo correctamente,
—Manejar eficientemente el empaque y entrega de la mercancía de acuerdo al giro.
—Mantener su área de trabajo limpia y la mer­cancía en excelente estado de presentación.

Parece increíble, pero no creo que uno de cada cíen emprendedores se toma el tiempo necesario para enseñarle a sus nuevos empleados acerca de "el arte del buen vender". Esperan que por osmosis aprendan todo y después se quejan de los errores, deficiencias o descontrol de sus tiendas y empleados.

Es indispen­sable que se prepare a los vendedores con los rudi­mentos esenciales de su labor y que permanente­mente se les ofrezca una adecuada capacitación. El vendedor de una tienda es el elemento clave para que el cliente se interese, haga preguntas, solicite un consejo, se lo pruebe si es el caso y finalmente lo adquiera. De su actitud educada y servicial, cono­cimiento de las características de lo que vende, sus precios y un poco de presión para convencer al clien­te depende el éxito de ese comercio, sin importar su giro.

Hasta aqui la parte 1 de este interesante artículo. En él próximo artículo veremos que es lo que un vendedor requiere saber acerca de su clientela.

Bibliografía: "Mi tienda en el nuevo milenio"│ Ing. Salo Grabinsky│ Octubre 2005│ págs. 45-48