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17 feb. 2009

Administración de la CALIDAD TOTAL


Calidad total: Es integrar toda una empresa para que realice su función. Es un esfuerzo completo de toda la empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfaccion del cliente; es a la vez una filosofía administrativa completa, y un conjunto de herramientas y procedimientos para su puesta en práctica.

El término control de la calidad total fue inventado por A. Feigenbaum en los años 50's.

Existen 3 principios de la calidad total:

1. ENFOQUE AL CLIENTE: La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfaccion.

En otras palabras, la empresa muestra una constante sensibilidad a las nuevas necesidades de clientes y mercado; también mide los factores que mueven la satisfaccion del cliente. Una empresa cercana a su cliente sabe lo que éste desea como utiliza sus productos y anticipa necesidades que el cliente quizá no esté en condición de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener una retroalimentacion de sus necesidades.

2. PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO: Los empleados a quien se les permita participar, tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y como mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo puede ejecutar.

3. MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:
a) Mejorando el valor hacia el cliente median

te productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reduccion de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.

El aprendizaje se refiere a la adaptación, a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados.

Los 3 principios de la calidad total quedan apoyadas e implementados por una infraestructura organizacional integrada, y un conjunto de prácticas integradas (administrativas) y una amplia diversidad de herramientas y técnicas, todo ello trabajando conjuntamente apoyándose entre sí.

La infraestructura son los sistemas básicos de la administración necesarios para que funcione una organización de alto rendimiento, la cual incluye los siguientes elementos:

* Liderazgo (Visión, hacia donde se quiere llegar)
* Planeación estratégica (Atributos al producto)
* Administración de recursos humanos (Ser humano capacitado para los servicios)
* Administración de los procesos (Serie de pasos)
* Administración de datos de información (computadoras)

Las prácticas son aquellas actividades que se ocurren dentro del sistema de administración a fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento.

Las herramientas incluyen una amplia diversidad de métodos gráficos y estadísticos, para planear las actividades del trabajo, recolectar datos, analizar resultados, supervisar el avance y resolver problemas.



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